Omgaan met kritiek: Hoe voorkom je dat de wereld vergaat?

Twee tokens: welke kies je?

‍De ‘Two Tokens Theory’ van Jean-Louis Gassée beschrijft hoe bedrijven klachten van klanten kunnen benaderen.

Volgens de theorie liggen er twee tokens op tafel wanneer een klant een klacht indient: "Het valt wel mee" en "Dit is het einde van de wereld".

Een token dat de klacht bagatelliseert en een token dat de impact van de klacht met een hyperbool vergroot.

Het idee is dat beide tokens altijd worden gespeeld, en welke partij het eerst kiest, zal de ander dwingen het resterende token te pakken.

Als een bedrijf bijvoorbeeld reageert op een klacht van een klant door het probleem te minimaliseren en te zeggen "Het valt wel mee", blijft de klant achter met het token "De Wereld vergaat" en zal hij zich waarschijnlijk ontevreden voelen over het antwoord. En dus zal de klant het drama achter zijn klacht gaan vergroten en benadrukken.

Aan de andere kant, als een bedrijf op dezelfde klacht reageert door overdreven te reageren en te zeggen "Dit is Vreselijk” dan blijft er voor de klant een fiche over genaamd: “Nou, dat is wat overdreven. Het valt wel mee”.

De Two Tokens Theory benadrukt het belang van het vinden van een balans in hoe bedrijven reageren op klachten van klanten. We moeten ernaar streven de zorgen van de klant te erkennen, verantwoordelijkheid te nemen voor eventuele problemen en een oplossing te vinden die voor beide partijen bevredigend is. Door dit te doen, kunnen we voorkomen dat de klant een negatieve perceptie overhoudt aan de klacht en in plaats daarvan een sterke en vertrouwensrelatie opbouwen.

In mijn ervaring steken de meeste mensen een klacht altijd vrij rustig in en blazen ze hem pas op als ze zich niet serieus genomen voelen.Daarentegen hebben mensen die geconfronteerd worden met klachten de neiging heel kalm te doen om mensen niet extra boos te maken, maar daarmee pakken ze onbewust het “Het valt wel mee” token.

Daarentegen hebben mensen die geconfronteerd worden met klachten de neiging heel kalm te doen om mensen niet extra boos te maken, maar daarmee pakken ze onbewust het “Het valt wel mee” token.

Dus of het nu gaat om een onjuiste factuur, een verkeerde verzending of een andere ongelukkige situatie bij je organisatie. Je zult zien dat er bij elk nummer een optie is om het "Einde van de Wereld"-token te pakken - en hoe vaker je het neemt, hoe beter je klantrelaties zullen zijn.

Bij een aantal opdrachtgevers werken ze nu met deze aanpak en het blijkt geweldig te werken. Vooral de medewerkers die vroeger naar de Cursus Klachtenafhandeling gingen zijn erg blij. Het is makkelijker en er zijn veel minder escalaties!

Met wat voorbereidend werk en een uurtje training, kun je een meesterlijke probleemoplosser worden en een plan hebben om het "Einde van de Wereld"-token te nemen, zodat je klant dat niet hoeft te doen!

‍

Happy days!

Jeanne

‍

Luister de podcast via Spotify‍

‍Luister de podcast via Apple

‍

Kijk hieronder naar de podcast via Youtube.