For Hungry Minds: Routine is de vijand van echte communicatie - het Hartmodel

“Alles goed?”
“Ja hoor.”
En daarmee was het gesprek alweer voorbij.

Je kent dat soort uitwisselingen. Ze doen geen pijn, maar ze doen ook niets goed. Het is taal op de automatische piloot. In een restaurant hoor je het: “Heeft u gereserveerd?” Op kantoor hoor je het: “Heb je het verslag af?” Thuis aan de eettafel hoor je het: “Hoe was je dag?”

Dit noem ik proces-taal. Taal die niemand boos maakt, maar ook niemand blij. Het is veilig, voorspelbaar en doodsaai. En ons brein prikt er dwars doorheen.

Ik werk met een model dat ik het Hartmodel noem. Het laat zien dat er drie soorten gesprekken bestaan. Het eerste niveau is dat procesniveau: de geautomatiseerde scripts. Handig misschien, maar leeg. Het tweede niveau is stijlniveau: je geeft er wat flair of energie aan mee. Je zegt hetzelfde, maar met een glimlach of een enthousiaste toon. Het klinkt beter, maar draait nog steeds om jou en je proces. En dan is er het derde niveau: hartniveau. Daar stel je vragen die raken aan wat er écht belangrijk is voor de ander. Niet: “Heb je dat verslag af?”, maar: “Wat vond je het lastigste stuk aan dat verslag?” Niet: “Hoe was je dag?”, maar: “Wat maakte je vandaag blij?”

Pas op dat derde niveau ontstaat er iets bijzonders. Je opent de deur naar verbinding. Je tilt het gesprek van routine naar betekenis.

En het mooie is: de wetenschap bevestigt dit. Onderzoek van de University of Utah liet zien dat klanten zelfs subtiele scripts onmiddellijk herkennen. Binnen één zin weten we of iemand echt met ons praat, of een tekst afdraaft. Andere studies laten zien dat zulke clichés voelen alsof je met een robot praat in plaats van een mens. En McKinsey ontdekte dat meer dan zeventig procent van mensen juist hunkert naar gepersonaliseerde interacties. Drie kwart van ons raakt gefrustreerd als die ontbreekt. Het brein zelf legt uit waarom: routine-taal zet onze automatische piloot aan, maar hart-taal activeert de hersengebieden die gaan over empathie, verbinding en vertrouwen. Voeg er een vleugje emotie aan toe, en er stroomt oxytocine — de lijmstof van menselijke relaties.

Routine-taal is prima voorrobots. Maar wij zijn mensen. Dus de volgende keer dat je merkt dat je weer een scriptje afdraaft, stel jezelf de vraag: praat ik nu proces, praat ik stijl, of praat ik hart? Want de kwaliteit van hoe je met jezelf praat, bepaalt uiteindelijk de kwaliteit van hoe je met een ander praat.

‍