Het goede gesprek is makkelijker dan je denkt – De Fiets

Sommige gesprekken voelen alsof je op een fiets met één wiel probeert te rijden. Je gaat óf wel vooruit maar zonder richting, óf je hebt een prachtig stuur maar geen aandrijving. In beide gevallen: succes ermee.

In je werk – of je nu in de retail, bij de overheid of op kantoor zit – kom je voortdurend in situaties waarin je moet schakelen tussen inhoud en relatie. Denk aan:

• De medewerker die voor de derde keer te laat is.
• De collega die zich door de regels heen worstelt.
• De klant die ontevreden is over je product of dienst.

Vaak kiezen we onbewust één kant. We gaan vol op de feiten (koud, zakelijk) of alleen op het gevoel (warm, maar zonder resultaat). Het model De Fiets laat zien waarom beide nodig zijn.

Het voorwiel en het achterwiel
Stel je gesprek voor als een fiets.

• Achterwiel: aandrijving. Dit is je vakkennis, de feiten, de inhoud.
• Voorwiel: richting. Dit is je mensenkennis, het vermogen om aan te sluiten, te luisteren en te verbinden.

Zonder achterwiel kom je niet vooruit. Zonder voorwiel ga je misschien wel hard, maar de verkeerde kant op. En als één wiel te groot is, verlies je balans:

• Te groot achterwiel: kil, zakelijk, afstandelijk.
• Te groot voorwiel: warm, empathisch, maar zonder concrete actie.

En een fiets die te lang uit balans is? Die valt gewoon om.

Hoe je brein hierop reageert
Ons brein heeft twee grote verlangens tijdens gesprekken:

1. Veiligheid en verbinding (voorwiel) – geregeld door het limbisch systeem.
2. Logica en richting (achterwiel) – aangestuurd door de prefrontale cortex.

Krijgt je brein maar één van de twee, dan haak je af. Daarom werkt het model van De Fiets: het laat je zien waar je nu zit én wat er nodig is om in balans te komen.

Voorbeelden uit de praktijk

• Retail: Een klant klaagt over een product. Achterwiel: “Ik leg het garantieproces uit.” Voorwiel: “Ik begrijp dat dit vervelend voor u is, hoe wilt u dat we dit oplossen?”
• Overheid: Een beleidswijziging raakt inwoners. Achterwiel: “Volgens de wet is dit de procedure.” Voorwiel: “Hoe raakt deze verandering u of uw team?”
• Kantoor: Een project loopt achter. Achterwiel: “Dit is het plan en de deadline.” Voorwiel: “Wat heb jij nodig om dat plan te halen?”

De deurkruk-check
Wil je weten of je in balans was? Doe de deurkruk-check. Als je na een gesprek de deurklink loslaat, zeg je dan:

• “Oei, ik zat wel heel erg op mijn achterwiel”?
• “Ik deed alles op mijn voorwiel”?

Zo’n bewust moment helpt je direct bij te sturen in volgende gesprekken.

Waar ga jij vandaag op fietsen?
Balans is geen vast punt. Soms heeft een situatie meer achterwiel nodig – bijvoorbeeld bij herhaalde fouten. Soms juist meer voorwiel – zoals bij emotioneel beladen gesprekken.

Maar het gaat altijd om die twee samen. Want in communicatie geldt: zonder richting ga je de verkeerde kant op, zonder aandrijving kom je nergens. En zonder balans? Dan lig je, figuurlijk, op straat.

‍