Sorry zeggen is hard werken: van een pleister naar echt herstel

"Sorry dat jij mijn opmerking zo opvatte. Sorry dat jij eigenlijk altijd verkeerd interpreteert wat ik zeg. Sorry, ook gewoon dat jij bestaat." Zo klinkt de trap waar een slecht excuus vanzelf op afglijdt. We doen het allemaal, en in For Hungry Minds dook Jeanne Bakker in de vraag waarom we er zo slecht in zijn, en hoe het wel werkt.

Waarom je brein je tegenwerkt
Het begint in je brein. Zodra iemand je aanspreekt op je gedrag, of je betrapt jezelf op een fout, gebeurt er hetzelfde als bij fysieke pijn. Je alarmcentrale springt aan, je cortisol stijgt, en het rustige deel waarmee je nadenkt en perspectief houdt wordt minder bereikbaar. In die staat een goed excuus maken is bijna onmogelijk, want daarvoor moet je juist bij de ander zijn, niet bij je eigen paniek. Daar bovenop komt cognitieve dissonantie, ooit beschreven door Leon Festinger. Je wilt jezelf een goed mens vinden, en tegelijk heb je iemand gekwetst. Die twee gedachten botsen, en je brein lost dat het liefst op door er één weg te strepen. Meestal deze: ik ben een goed mens, dus zo erg zal het niet zijn, het ligt vast aan de ander. En zo ontstaan die halve excuses waarin de schuld ongemerkt naar de ander schuift.

Own it, fix it, stop it
Hoe het wel moet, komt van Frances Frei, die door Uber werd gevraagd om vertrouwen te herstellen in een periode vol schandalen. Zij bouwde een goed excuus op uit drie delen, en ze moeten er alle drie in. Own it: benoem concreet wat jij deed en dat het niet oké was. "Ik onderbrak je in die meeting en dat was respectloos." Alleen dat al verlaagt de spanning bij de ander meteen. Fix it: er is schade, en die herstel je met iets dat jou tijd, moeite of ego kost. Sorry snauwen telt niet, en een doos Merci van het tankstation al helemaal niet. Je gaat actief herstellen, bijvoorbeeld door morgen in het team te zeggen dat je iemand ten onrechte onderbrak. Stop it: laat zien hoe je zorgt dat het niet weer gebeurt. Die laatste stap slaan bijna alle excuses over, terwijl hij cruciaal is. Je brein is een voorspelmachine, zegt Karl Friston: na een conflict heeft het brein van de ander vooral één onbeantwoorde vraag, doe je dit straks weer? Zolang die vraag openstaat, blijft het wantrouwen. Pas als je vertelt hoe je het voortaan anders aanpakt, kan de ander weer op je bouwen.

Een goede sorry doet dus drie dingen tegelijk in het brein van de ander: het alarm zakt, het gevoel van onrecht kalmeert, en het vertrouwen wordt hersteld. Dat is meer nadenken en vooral meer voelen dan we gewend zijn. Maar het is het verschil tussen verbonden verdergaan en elkaar nooit meer echt zien. Dus maak van je sorry geen pleister die je er snel overheen plakt. Maak er herstel van.

Bronnen: Frances Frei (own it, fix it, stop it); Leon Festinger (cognitieve dissonantie); Karl Friston (het brein als voorspelmachine).