Zo bracht Zeeman het verzuim omlaag in zes Europese landen

Het verzuim stijgt. In de winkels, in alle landen, net als in de rest van retail. En dan komt de vraag die iedere L&D'er kent: wij willen een verzuimtraining, kunnen jullie die even geven?

Kitty Mudde en Iris van der Haar van Zeeman kregen die vraag. Ze gaven geen training. Nog niet. Eerst wilden ze weten wat er onder die vraag lag.

Dat gesprek is het onderwerp van aflevering 270 van No More Boring Learning. Ik werkte met hen samen aan dit traject, dus weeg dat mee bij het lezen. Wat volgt is wat zij deden, wat we samen bouwden, en wat het opleverde.

De vraag die niet de vraag was
"Dan gaan wij toch altijd een beetje in de weerstand", zegt Kitty erover. Niet om lastig te doen, maar om eerst te kijken wat de oorzaak achter het probleem is. Dus kwam er een uitgebreide analyse. Niet vanuit de afdeling L&D alleen, maar met een projectgroep: HR-adviseurs uit alle landen, regiomanagers, verkoopleiders, trainers en filiaalbeheerders.

Dat kostte overtuigingskracht. De wens is altijd dat het gisteren al opgelost was. Nu die pleister. Maar naarmate de analyse vorderde, werd voor iedereen zichtbaar wat eruit kwam.

Een uitspraak van Kitty en Iris die bij mij is blijven hangen: als er een probleem in beleid zit, moet je niet beginnen met een training. Als er een probleem in processen zit, moet je geen e-learning bouwen. Zo eenvoudig is het.

Zes landen, zes werkelijkheden
Nederland, België, Duitsland, Frankrijk, Luxemburg en Spanje. Zes landen met eigen wetgeving en een eigen cultuur rond ziekte.

In Nederland bel je je werkgever en meld je je ziek. In Spanje hoeft dat niet. Daar ga je naar de dokter, die bepaalt hoe lang je afwezig bent, en verder heb je weinig verplichtingen richting je werkgever. De communicatie loopt dus niet via de medewerker. En in sommige gevallen ligt dat contact ook nog gevoelig.

Dat betekende dat het theoretisch kader per land anders moest. De HR-teams waren daarvoor onmisbaar.

Ze wisten haarfijn wat niet mocht
Uit de analyse kwam iets wat ik in veel organisaties terugzie. Mensen wisten beter wat ze volgens de wetgeving niet mochten dan wat ze wel mochten. Daar komt kramp van. Als je bang bent de verkeerde vraag te stellen, stel je uiteindelijk geen enkele vraag meer.

Je mag niet vragen: wat heb je, wat zei de dokter, laat je medisch dossier maar eens zien. Dat klopt. Maar je mag wel vragen hoe het met iemand gaat. Wat hij nog wel kan. Wat hij erover kwijt wil. En hoe jij kunt ondersteunen.

Dus kreeg het programma twee doelen. Duidelijkheid over wat de wetgeving zegt, in elk land. En het goede gesprek, het liefst ruim voordat iemand ziek wordt.

Want dat is het punt waarop de meeste verzuimtrainingen de plank misslaan. Die gaan over wat je moet doen zodra er verzuim is. Het werk zit ervoor. In een winkel staat geen overbezetting van 23 mensen. Er is een minimale bezetting, dus als er iemand uitvalt ontstaat er onmiddellijk pijn. Bij het team en bij de leidinggevende. Hoe beter de relatie, hoe minder hard die klap aankomt.

We begonnen bij de uitgang
We zijn samen gaan bouwen vanaf de vraag wat iemand meeneemt op het moment dat hij de deurkruk in zijn hand heeft. Wat onthoudt hij nog als hij morgen weer de vloer op gaat en de waan van de dag toeslaat? Vanaf dat punt werkten we terug naar de inhoud.

Dat leverde een paar keuzes op die anders zijn dan gebruikelijk.

Geen voorstelrondje, geen programma op de flip, geen leerdoelenrondje. In plaats daarvan een jumpstart: meteen beginnen met iets relevants en actiefs, zodat alle neuronen van je lerende gaan vuren. Bij Zeeman gaat vrijwel elke training inmiddels zo van start.

En we ontwierpen persona's. Fictieve personages die in ieder filiaal zouden kunnen werken. De gele Zeeman-telefoon gaat, aan de lijn hangt Fatima, en wat is er met haar aan de hand? Ga maar met haar in gesprek. Pas daarna kwam de theorie erbij. In de drukte van de dag denk je nu eenmaal makkelijker aan Fatima of Jules dan aan stap vier van een model. Er kwamen meerdere persona's, van stuiterverzuim tot langdurig verzuim, van iemand die volledig in de weerstand zit en al zijn rechten kent tot iemand die je eigenlijk moet vragen nog een dag thuis te blijven.

Een fiets en een auto
De twee modellen die we bedachten zijn bijna gênant eenvoudig. Een fiets en een auto.

Heb ik mijn fiets in balans? Moet ik in dit gesprek meer op mijn voorwiel zitten, mensgericht, of juist op mijn achterwiel, met kennis en richting? En waar zit die ander in de auto? Achter het stuur, op de achterbank, in de achterbak, of in de motor, waar hij maar doorgaat en afgeremd moet worden?

Die eenvoud was geen luiheid, die was noodzaak. Het moest werken in iedere taal, op elk opleidingsniveau en in al die culturen.

Ik baal er soms van dat ik denk: is dit niet te simpel, zien ze me aankomen? Daarom wilden we het meten. Er kwamen 1056 beoordelingen op de vraag of de modellen hielpen. Vijf mensen zeiden van niet. Alle anderen zeiden dat het hun begrip en hun vertrouwen flink hielp, of zelfs enorm. Van filiaalbeheerder tot regiomanager. Inmiddels leeft de taal zo hard dat de auto ook al een Ferrari en een Toyota is geworden.

De trainers hebben het doorleefd
Alle Europese trainers kwamen een week naar Nederland. Niet om een scenario door te nemen, maar om het zelf te ervaren. Experience first, label later.

Iris zegt daarover: je kunt iets pas met overtuiging brengen als je het zelf voelt, en dat lukt niet via een filmpje of een script. Het eerste kwartier waren ze licht verbijsterd dat er geen voorstelrondje kwam. Daarna omarmden ze het, gaven ze scherpe feedback en namen ze shorts op in hun eigen taal om te verspreiden.

Daarna beleefden regiomanagers, verkoopleiders en HR-adviseurs dezelfde workshop, voordat hij naar de winkels ging. Niet horen hoe het in elkaar zit, maar meemaken.

Eén detail dat volgens Iris meer impact maakte dan verwacht: de prijsjes. Niet voor het goede antwoord. Wel voor wie kritisch durft te zijn, wie een kwetsbare vraag stelt, wie durft te zeggen dat hij het niet begrijpt. Zit er iemand met een taalafstand die vraagt wat een woord betekent? Onmiddellijk een prijs.

Wat het opleverde
In alle zes de landen steeg het zelfvertrouwen om een verzuimgesprek aan te gaan met een heel punt op een schaal van 1 tot 10. In Duitsland, Frankrijk, België en Luxemburg van een 6 naar een 8.

Op de vloer zie je dat terug in gedrag. Waar eerder een appje werd gestuurd, wordt nu gebeld. Niet om het meteen op te lossen, wel om verbinding te leggen. Mensen die een collega zagen die aandacht nodig had, durfden dat gesprek eerder niet aan uit angst dat het als een aankondiging van een ziekmelding zou voelen. Nu gaan ze het gesprek aan, omdat die connectie zwaarder weegt.

En het verzuim? Dat daalt licht. De dalende trend is ingezet. Vandaag getraind is niet morgen vrij, en geen mens kan hard maken dat een training in zijn eentje een verzuimcijfer beweegt. Daarom werkt HR ondertussen aan het aanscherpen van het beleid. Leren is een deel van de oplossing, niet de hele oplossing.

Wat ze anders zouden doen
De analyse zouden ze zonder twijfel opnieuw zo doen. De train-de-trainer in Nederland ook.

Wat beter had gekund is de periode na de workshop. Er was nagedacht over borging, daar wordt nu hard aan gewerkt, maar de mensen die de workshop al hebben gehad zaten een tijdje in een leeg gat. Dat had eerder ondervangen kunnen worden. Het is een valkuil waar ik zelf ook regelmatig in trap. Je levert, het loopt, je meet, iedereen blij. En dan stopt het, terwijl de gedragsverandering na de workshop pas ontstaat.

Better Together
Het programma heet geen verzuimtraining. Het heet Better Together. Dat is geen marketinglaagje. Het gaat niet over verzuim, het gaat over hoe we beter met elkaar omgaan, en samen bereik je meer dan alleen.

De grootste hobbel onderweg was trouwens geen wetgeving, cultuur of taal. Het was Benji, het gele mascottetje. Niet helemaal des Zeemans, vond men. De afspraak werd: alleen intern. En inmiddels is Benji onderdeel van het DNA. Hij wenst mensen een fijne vakantie op het intranet en krijgt "Benji, slaap lekker" terug.

De lessen die Kitty en Iris meegeven aan iedere L&D'er:

·       Maak er geen feestje van de afdeling L&D. Ga het gesprek aan met de business en maak er een gezamenlijk vraagstuk van.

·       Haal iemand erbij die anders denkt en heilige huisjes omverschopt.

·       Word niet verliefd op je oplossing. Het gaat om het doel dat je wilt bereiken.

·       Neem de doelgroep vanaf de eerste dag mee, niet pas bij de aankondiging.

·       Blijf herhalen in plaats van steeds iets nieuws verzinnen. Het moet een gemeenschappelijke taal worden.

Waar ze het meest trots op zijn? Dat het werkt voor de filiaalbeheerder en de assistent-filiaalbeheerder, de mensen die het moeten doen terwijl kantoor iets zit te bedenken. En dat HR, verkoop, filiaalbeheerders, trainers en L&D dit samen hebben opgepakt, zonder een vinkje achter een training en een afgevinkte KPI.

Het thema is nu verzuim. Maar de fiets en de auto gaan over verbindend leiderschap. Die plak je op ieder thema.

#BetterTogether

‍