Nog een training uitgerold. Nog steeds geen gedragsverandering. Julie Dirksen legt uit waarom

Stop Talking to the Rider
Julie Dirksen over waarom weten nooit genoeg is, en wat je dan wél moet doen

Van Jeanne
Vroeg in mijn loopbaan gaf ik een training van twee uur. Fantastisch. Mensen liepen bijna de zaal uit om meteen het nieuwe product te gaan verkopen. Twee weken later: nul verkopen. Nul. Bleek dat er voor dat product geen bonus was. Ik had die vraag nooit gesteld.

Dat moment bleef hangen. En het is precies de vraag die Julie Dirksen haar hele carriëre heeft gedreven: wat doe je als mensen weten wat ze moeten doen, en het toch niet doen?

Julie is de auteur van Design for How People Learn, een klassieker in ons vakgebied, en van Talk to the Elephant. Dat tweede boek verspreid ik overal. In dit gesprek voor No More Boring Learning legt ze uit waarom de meeste leeroplossingen slechts de helft van het probleem aanpakken en wat je daaraan kunt doen.

De olifant checkt zijn Instagram
De Elephant and Rider-metafoor komt van de filosoof Jonathan Haidt. Het idee: we hebben een rationeel, planmatig deel van ons brein, de Ruiter, en een veel groter, emotioneel en onmiddellijk reagerend deel, de Olifant. De Ruiter denkt na over de toekomst. De Olifant leeft in het nu.

Het probleem met de meeste leeroplossingen: ze praten uitsluitend tegen de Ruiter. Abstracte informatie, toekomstige consequenties, compliance over dingen die misschien ooit een keer misgaan. Intussen zit de Olifant te gapen en denkt: wanneer kan ik mijn telefoon checken?

“As long as we’re asking the Rider to drag the Elephant behind them, we’re just making this whole process harder.”

Julie’s voorbeeld is eenvoudig en raak: hoe geënteresseerd ben je in een video over printerreparatie? Nul procent. Maar als je printer kapot is en je moet nu iets uitprinten? Honderd procent. De video is niet veranderd. Jouw situatie wel. Dat is het verschil tussen praten tegen de Ruiter en praten tegen de Olifant: immediacy, iets concreets om mee aan de slag te gaan.

Waarom mensen het niet doen
Julie heeft een change ladder ontwikkeld die helpt diagnosticeren waar iemand werkelijk staat. Niet iedereen die iets niet doet, heeft hetzelfde probleem. Iemand die het gewoon niet weet, heeft iets anders nodig dan iemand die het weet maar nog niet overtuigd is, of die overtuigd is maar praktische ondersteuning mist.

De meest gemaakte fout: meer informatie geven. Luider. Nadrukkelijker. Nog een keer uitleggen. Nog een e-module. Nog een e-mail. Maar als kennis niet het probleem is, lost kennis het ook niet op.

Twee factoren ziet Julie bij vrijwel elk moeilijk gedragsveranderingsprobleem: concurrerende prioriteiten en vertraagde of afwezige feedback. Het is niet genoeg om mensen ervan te overtuigen dat iets belangrijk is. Je moet ze ervan overtuigen dat het belangrijker is dan alles wat verder nog op hun lijstje staat. En als mensen geen feedback krijgen op hun gedrag, verandert dat gedrag niet.

“I have literally never seen a behavior change challenge that didn’t have an element of delayed or absent feedback.”

Het systeem doet wat het doet
Een van de scherpste inzichten uit het gesprek is de quote die Julie aanhaalt, toegeschreven aan Edward Deming: elk systeem is perfect ontworpen om de resultaten te krijgen die het krijgt.

Als een zaal vol mensen niet geënteresseerd is, niet meedoet, of het geleerde niet toepast, is de vraag niet: wat is er mis met die mensen? De vraag is: wat in het systeem zorgt er precies voor dat dit het resultaat is?

Dat is een andere vraag. En een veel productievere. Want op het moment dat je stopt met de schuld bij de deelnemer leggen en begint te kijken naar incentives, feedback, concurrerende prioriteiten en de omgeving, openen zich ineens veel meer oplossingen.

Actieplanning werkt. Visualiseren niet.
Positief denken is populair. Jezelf voorstellen dat je succesvol bent. Julie citeert onderzoek van Gabrielle Oettingen dat laat zien: dat werkt eigenlijk niet zo goed. Wat wel werkt, is nadenken over alles wat je zou kunnen tegenhouden, en daarvoor concrete plannen maken.

Als je wil dat mensen een bepaald gedrag vertonen, help ze dan niet alleen zien waarom het goed is. Help ze nadenken over wanneer ze het gaan doen, wat er in de weg kan staan, en hoe ze dat omzeilen. Dat heet implementatie-intentie, en het is een van de krachtigste tools in gedragsverandering.

AI en het gevaar van defaults
Julie is naar eigen zeggen een beetje een AI-scepticus, maar haar kritiek is genuanceerd en herkenbaar. Het probleem zit niet in de tools zelf. Het zit in hoe mensen ze gebruiken.

We weten al decennia dat defaults krachtig zijn. Als iets al ingevuld staat, laten mensen het staan. Als een AI een antwoord genereert dat er plausibel uitziet, is de kans groot dat mensen het doorsturen zonder het grondig te controleren. Niet omdat ze lui zijn, maar omdat dat is hoe ons brein werkt.

Jeanne deelt zelf een pijnlijk voorbeeld: een e-mail met een afwijzing voor een keynote, gegenereerd door ChatGPT op het moment dat ze moe was, en verstuurd zonder te lezen. De e-mail bevatte een uitnodiging om een afspraak te plannen. Ze eindigde met die afspraak te houden.

“Diligently checking the output is just not something we’re really spectacular at as humans.”

Wat je morgen kunt doen
Julie geeft twee concrete vragen mee voor elke designer, trainer of L&D’er die meer impact wil maken.

De eerste: wat doet alles in het systeem nu om het gewenste gedrag te bevorderen of te belemmeren? En hoeveel van die factoren kun jij beïnvloeden met een leeroplossing?

De tweede: welke feedback krijgen mensen nu op hun gedrag? Niet op de uitkomst, maar op het gedrag zelf. En hoe kun je die feedback verbeteren, versnellen of zichtbaarder maken?

Dat zijn geen grote interventies. Het zijn de juiste vragen. En het stellen van de juiste vraag is, zoals dit hele gesprek laat zien, precies het verschil tussen leren dat iets doet en leren dat alleen maar af is.

Beluister het volledige gesprek met Julie Dirksen via No More Boring Learning. Haar boeken Talk to the Elephant en Design for How People Learn zijn te vinden via haar website julieDirksen.com.