Two Tokens: Het slimste antwoord op een klacht

Ken je dat?
Iemand komt met een klacht. “Dit is echt belachelijk, hoe kan dit gebeuren?!”
En jij voelt de reflex om te zeggen: “Ach joh, zo erg is het toch niet?”

Fout.

Want op dat moment gebeurt er iets slims – of doms – in het brein. Jean-Louis Gassée, oud-topman van Apple Frankrijk, ontdekte dat er bij elke klacht twee tokens op tafel liggen:

1. Het valt allemaal wel mee.
2. Het is verschrikkelijk, de wereld vergaat.

En hier komt de catch: welk token jij pakt, bepaalt welk token de ander pakt.

• Jij zegt “valt wel mee” → de ander grijpt keihard naar “de wereld vergaat!”
• Jij zegt “dit is inderdaad heel erg” → de ander ontspant: “nou ja, eigenlijk valt het ook wel mee.”

Waarom werkt dit in het brein?

De wetenschap geeft het antwoord:

• Mirror neurons spiegelen emoties. Als jij drama erkent, voelt de ander zich gevalideerd en daalt de spanning.
• Emotionele validatie kalmeert letterlijk de stressgebieden in het brein (zoals de anterior cingulate cortex en de insula).
• Prefrontale cortex kan pas weer rationeel meedenken als de emotie erkend is.

Met andere woorden: als jij het grote drama pakt, help je het brein van de ander uit de fight-or-flight stand.

Hoe doe je dit morgen al?

1. Begin met erkenning: “Ja, dit is echt heel vervelend.”
2. Laat de reflex om te bagatelliseren los.
3. Merk hoe de ander vanzelf afschakelt naar: “ach, zo erg is het misschien ook niet.”

De brain workout:
Bij klachten zijn er altijd twee tokens. Jij bepaalt welk spel er gespeeld wordt. Pak jij de emotionele token, dan pakt de ander vanzelf de relativerende.

Zo simpel. Zo krachtig. Zo breinvriendelijk.

‍